客户服务知识库最佳实践 7 个步骤，客户服务知识库最佳实践 7 个步骤

介绍

任何公司的声誉都取决于其客户。

世界向你敞开，但如果你对待客户不好，无论你的捕鼠器有多好，消息都会传开，销量也会下降。

正如营销依赖于与潜在客户的关系一样，公司的客户服务部门也必须依赖于与现有客户的关系。不管你相信与否，各公司在这一点上的竞争与他们在产品优点上的竞争一样激烈。

近年来，各地的客户服务团队都引入了新工具。这是一个客户服务知识库，也称为面向外部的知识库。

到2020 年，它已经超越了最初的怪癖，成为一种可以真正改变积极和消极客户服务体验的工具。

什么是客户服务知识库？

知识库在原理上与维基类似。它是按层次排列的文章集合，类似于百科全书按主题或地理区域划分的方式。

然而，主题是产品以及如何使用它。例如，它可能涵盖从初始设置过程到高级高级用户技术的所有内容，并且没有大小限制。

编辑或编辑团队负责页面和类别的设计、布局和结构，以便用户可以深入挖掘并快速找到他们需要的有关特定主题的所有信息。

通常，大多数公司选择将其知识库与其主网站完全集成。这意味着URL、页面标题，甚至整体设计都无缝地融入您网站的设计主题，并且无法告诉您不是在自己的服务器上从头开始编码。

然而，比结构更容易的是搜索。如您所知，知识库类似于搜索引擎，您输入查询并返回与该查询相关的文章。但是，这些搜索栏专门针对与帮助相关的搜索进行了调整。

当您键入查询时，即使在第一个单词之后，匹配的文章也会立即按相关性顺序显示。许多项目专门针对搜索栏，因为客户将其作为他们的第一个接触点。

一旦找到与您想了解的内容相匹配的文章标题（例如，“如何在自动生成的报告中显示日期”），您的目标就是了解如何尽快完成该任务。这些文章短小精悍，您甚至可以在阅读后输入快速评分，让每个人都知道遵循说明有多么困难。

这对客户来说听起来很棒，但对您来说有什么好处呢？

为什么客户服务知识库很重要？首先，客户服务知识库旨在帮助降低客户服务成本。

请考虑一下。 ——人喜欢自助。他们不一定对在电话服务队列中长时间等待或在等待文本聊天支持人员完成打字时睡着感兴趣。凭借一站式优质支持，您不再需要支付现场人员费用，即可成为全职、现场的客户服务团队。

即使您将电话支持外包给低薪机构，您仍然可以通过使用知识库而不是物理电话团队每月节省数千美元。

这样的决定对于所有参与者来说都是双赢的，因为客户可以更快地找到答案并且更满意。您还将在公司的在线社区中拥有更强的权威感。

如果您在Google 上搜索技术支持问题，您可能会在Quora、StackOverflow、Tom’s Hardware 等上找到答案。在软件制造商自己的网站上很少能找到有效的技术支持答案。然而，当你找到它时，你会很高兴。

最后，创建软件的人负责直接支持它。

当然，随着知识库的增长，我们会看到越来越多的情况。在您的网站上提供此类信息看起来时尚且专业，并让用户相信您就是他们正在寻找答案的公司。

当然，您自己的域上的所有这些额外内容，加上适量的流量，都具有提高搜索引擎排名的附带好处。企业调整他们的网站，创建有趣的内容并将其发布，希望获得更多点击并在搜索引擎排名图腾柱上添加一些位置，我在这方面花费了大量时间和精力。

随着知识库的增加，这肯定会显着改善。您可能已经注意到，当您搜索一般技术支持问题时，搜索结果通常包括使用类似产品的人员。这意味着，如果您拥有针对SEO 完全优化的知识库，那么当您搜索竞争对手遇到的问题时，您的软件解决方案就会显示出来。

当他们访问您的网站时，您有机会给他们留下好印象并获得进一步的销售。

是不是像做梦一样？阅读本文，了解如何使您的客户服务知识库达到最佳状态。

建立和维护高质量客户服务知识库的7 个步骤

遵循这七个原则，您的知识库将是最好的。

1.了解你的听众

从文档开始需要深入了解目标受众。做到这一点的一个好方法是创建“买家角色”，分解受众的所有重要特征。

HubSpot 说： “买家角色是理想客户的半虚构版本，基于市场研究和现有客户的真实数据。”

以下是HubSpot 买家角色的简单示例。

创建买家角色可以让您确定文案的专业水平和语言，使您的受众更容易阅读您的文档。

例如，如果您的受众可能不是母语为英语的人，则不要写“转到文件菜单并查找“另存为”按钮”，而不要写“转到文件菜单并查找“保存”按钮”。作为按钮。”只需写“查找“另存为”按钮。”按钮。 “选择“另存为”。这将帮助您一目了然地理解动词。

2.使用不同的声音

许多人依靠单个文案作家或技术作家来完成整个知识库项目。有一个真正懂得如何使用键盘并且能够撰写清晰一致的知识库文章的人固然很棒，但当涉及到充分表达客户需要做的一切时，这实际上可能是一个缺点。

例如，技术支持台接听电话的人员对于重要客户服务信息的构成可能与测试UI 的人员有着完全不同的想法。

虽然您的知识库可能看起来只是整个业务中相对较小的一部分，但请记住，几乎每个客户都以某种方式与其进行交互。这使得正确行事非常有价值。

因为当客户花时间完全按照他们应该做的事情去做时，感觉很糟糕，所以使用你的知识库来获取有关他们遇到的问题的信息，但他们找不到任何东西。对他们来说，问题又回到了Quora。在Quora 上，令人满意（或至少不是负面）的客户服务体验只是另一个统计数据。

事实上，像Baklib 这样的知识库平台就会显示这个数字。轻松获取有关哪些查询被退回（即，如果用户没有单击结果）以及哪些查询最初未返回结果的报告。不用说，这些应该是扩展知识库时的首要任务。

适用于成长型团队的知识管理解决方案。

永远不可能完美地预测每个客户的需求，因此，如果这种情况不可避免地发生，请不要太认真。但你能做的就是尽最大努力让公司各级和所有部门的人员参与进来，并就他们认为最重要的文章主题征求反馈。

人们的观点可能会重叠，但你可能会对某些人的盲点感到惊讶。您也不必等到您的知识库完成后才能获得每个人的输入。

3、无情删除

正如在知识库中编写比喻语言时的最佳建议是“不要这样做”一样，您会发现该建议对于文章中的大多数内容都有效。较短的文章往往更好。

事实是，无论如何，每个人都只是浏览一下帮助文章，这样读者就可以更快地阅读文章。首先，通过提供最少量的信息，读者更有可能阅读每个单词并准确遵循说明，而不会跳过某些内容或在出现问题时感到沮丧。

当然，这是客户的最终目标，他们甚至可能没有意识到更长、更复杂的指令会发生多少情况。

写作时严格遵守字数统计也是个好主意。写完初稿后，看看是否可以完成现有字数的80%。如果你仔细看，你可能会发现内容被删减，或者句子被缩短。

减少文本的一个好方法是添加图像。现代知识库软件允许您将照片直接添加到文章中，从而大大加快遵循概述步骤的过程。如果您更改用户界面，请不要忘记更新它。然而，这个最低限度的建议并不适用于文章本身。当您开始提及新主题时，您应该始终创建一篇新文章。这是成功检索搜索功能中的所有标签并发布内容的最佳方式。

4.听取反馈

在每篇文章的底部，用户都会看到一系列笑脸或竖起大拇指的图标，让他们表达是否喜欢该文章。许多平台（例如Baklib）还允许您添加有关您不喜欢的内容的简短评论。

这对于了解如何改进客户服务平台绝对至关重要。想象一下在纸质手册时代拥有此功能。当然，您应该立即将这种直接反馈牢记在心，并立即做出任何必要的更改。

但还有另一种更微妙的方式来获取关于哪些文章比其他文章更有效的反馈。这以指标的形式显示在后端仪表板上。

这会告诉您哪些文章被访问最多和最少，以及它们来自哪里（在网络上、知识库中的其他链接、搜索栏等）。而且您已经知道您可以查看哪些搜索查询无效，哪些搜索查询有效。

由于不同的公司具有不同的流量水平，并且可能从这些数据点得出不同的结论，因此您需要了解如何调整您的知识库来处理这些指标。

经常检查更新

这是指内容，而不是知识库软件本身，它会自动更新，而无需您执行任何操作。

当您改进产品或推出新功能时，您自然希望尽快获得相关文档。新功能是人们在互联网上寻求帮助的最常见的地方。此外，您可以直接链接到更新博客文章中的知识库文章。还记得SEO排名吗？

这种类型的集成并不很难完成，但一定要小心，因为在准备新版本时，它比您想象的更容易被忽视。

这些更新可能不会解决问题，但实际上可能更加阴险。随着时间的推移，文章没有更新，用户开始注意到引用了不存在的按钮或具有不同名称的按钮，并且对支持文档的信任逐渐降低。

在快速变化的开发环境中，我们建议每隔几个季度执行一次完整的知识库审核。这意味着仔细阅读每一篇文章并检查每个链接、每个屏幕截图、每个视频，以确保没有遗漏任何内容或质量受到影响。

Baklib 是2020 年的新增功能，允许您为任何文章设置定期或一次性更新提醒。当时间用完时，您将收到Slack 或电子邮件通知，提醒您查看文章的相关性。

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6.丰富你的内容

在本文中，我们多次看到用户可以将照片和视频添加到文章中，以使其更易于阅读。毕竟，一张图胜过一千个字。

当您只需附加带有大红色圆圈的屏幕截图时，为什么要准确解释按钮的位置呢？

您还可以获得充足的文件存储空间。它并不是产品本身的文件服务器，但它可以发布诸如表格之类的文档，供客户下载和填写。当然，这些内容也会放置在主网站上，但如果您的帮助页面引用了用户需要的特定文件，将其放在用户面前会给用户留下持久的印象。

另一件我还没有谈论太多的事情是链接。

正如您所期望的，您可以在每篇文章中创建对其他帮助台文章的引用。这有助于指导用户完成复杂的多步骤任务。最好为您可能搜索的每个主题创建一篇新文章，但请注意，如果您愿意，您也可以按顺序标记和链接文章。

这是另一件事，将有助于提高你的搜索引擎优化。因为每次你获得从一个页面到另一个页面的良好链接推荐时，就证明你的网站与有用的内容密切相关。

最好的部分是这些链接会自动更新，您在浏览类别时无需执行任何操作。如果您将登录部分从登录屏幕类别移至入门类别，所有链接将自动保留。

使用适合工作的正确工具

似乎有数百个知识库解决方案需要探索。然而，每个都提供相对相似的功能。

其中大多数是基于云的，但也有一些自托管选项。当然，自托管的优势在于您可以完全控制整个数据流，甚至可以比托管解决方案以更低的价格获得更高质量的产品。然而，缺点是您必须自己支持一切并负责所有正常运行时间。

如果您使用CRM，它很可能与知识库捆绑在一起。其中许多由于其便利性和集成性而被许多公司使用，这可能就是您想要的方式。然而，当您选择一个从头开始设计为优秀知识库的工具时，您就信任一家专注于提供无与伦比的知识库体验的公司。

结论是

因此，我们推荐Baklib。这是一个由认识到该领域需要使用适当创新技术的新解决方案的人们建立的知识库。

Baklib 具有本文到目前为止讨论的所有功能以及更多功能。包括完整的Markdown 编辑器、高质量的备份和版本控制系统，以及与最流行的团队协作工具的集成（仅限初学者）。

假设您有一个多层产品，并且您只希望部分客户能够访问所有层。在文章管理控制台中构建访问级别很容易。您还可以将整个知识库转变为仅员工可见的内部知识库。这对于内部程序和实际的公司手册很有用。

文档的可能性是无限的。既然您知道如何充分利用它们，请立即注册Baklib，看看它如何改变您的客户服务。

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