16个客户自助知识库发展的趋势和数据统计

自2017年以来，千禧一代（1980-1995）已成为世界上人数最多的一代。如果您的企业还没有准备好应对这一变化，那么现在是加速这一过程的时候了。千禧一代对智能手机和技术有明显的亲和力，具有移动互联网思维，并期望从与之互动的品牌获得即时、高效的服务。

然而，如果千禧一代讨厌一件事，那就是使用电话呼叫支持时的响应速度。

自助式服务

根据Salesforce的研究，发现以下现象：

1. 89% 的千禧一代在致电客户服务之前使用搜索引擎寻找答案。

2. 67% 在过去一年中提高了客户支持期望。

3. 78% 的千禧一代客户在经历了糟糕的客户服务体验后立即转向另一家企业。

这些数字表明，要引起人们对您的产品的兴趣，您需要提供出色的客户支持并尽量减少人为干预。

清晰的说明、易于理解的用户手册和全面的常见问题解答集全部打包到现代、直观的产品中。

换句话说，客户需要访问易于使用的知识库，无需外部帮助即可快速找到答案。

对于在数字设备的包围下长大的一代人来说，实施自助服务支持至关重要。无论是出于个人目的还是出于职业目的寻找信息，千禧一代都对品牌抱有很高的期望。

这种方法有助于提高各代人的客户保留率，包括婴儿潮一代和Z 世代。

这里还有一些统计数据强调了创建知识库的重要性。

客户希望得到即时帮助

4. 70% 的客户更喜欢使用公司的官方网站，而不是使用电话或电子邮件来解答问题（在当今社交媒体时代）。

BBC 2009 年进行的一项客户服务测试发现，英国一些最大的电信公司的客户必须等待长达24 分钟才能接通客户服务热线。

对于当今寻求提高客户保留率的企业来说，这些数字是难以想象的。

打电话和写长电子邮件不适合现代客户。无论您销售什么软件，您都需要让人们能够轻松获取信息。

5. 31% 的客户希望立即获得在线支持，而40% 的客户希望在5 分钟内获得支持（Econsultancy）。

满足这些高期望需要建立以客户为中心的直观知识库。

创建常见问题解答页面使您的客户和用户可以从任何设备轻松访问它。此外，访问者应该能够自己浏览不同的主题并获得他们正在寻找的答案。

您需要创建一个知识库门户，您的客户可以根据他们的品牌历史获得个性化体验。

您的知识库应该具有内置的洞察功能，使您能够分析以前的交互。我们使用这些数据来提供准确的答案、解决任何可能的问题并改善客户体验。

这样，您的客户就不必再次与您的品牌互动来解决他们的问题。

Baklib是一款一体化的数字内容体验管理平台，通过资源库、知识库的三层架构，逐步实现企业数字资源、文档内容、知识和经验的集中管理、多渠道输出、一致管理。和应用程序库。 Baklib为企业提供了一套全面的工具来构建客户支持、知识管理、在线社区、内容门户、员工学习、品牌营销等数字化体验场景。我们帮助企业转变其在内容中台、知识治理和体验管理方面的数字化能力。

支持统计数据

6. 57% 的客户电话是由于初次访问公司网站而产生的（《哈佛商业评论》）。

这对生意不利。如果您的客户在访问您的网站后必须致电技术支持，您可能会将他们输给竞争对手。

建立公司的知识库是改善客户服务的第一步，但内容需要定期更新以保持相关性。

通过搜索关键词研究了解客户在您的知识库中寻找什么。这样，您可以优化内容以帮助用户更快地浏览您的网站。仅上传内容不足以提供良好的客户体验；您还需要保持更新。

7. 36% 的客户表示公司需要改进搜索功能和网站可用性（Oracle 研究）。

许多公司鼓励客户检查拼写或使用更具体的关键字来简化搜索。这种方法将一些责任归咎于客户，并且不会改善用户体验。

即使您的客户拼写错误或忘记了您产品的确切名称，您也可以通过提供强大的搜索引擎来向您显示结果，从而使事情变得更加容易。

Baklib 提供自定义搜索设置，可以通过关键字同义词、同义词、分词以及关键字的特定访问链接进行自定义。

顾客更喜欢使用知识库来获取答案

8. 51% 的客户更喜欢通过知识库获得技术支持（生态顾问）。

随着新技术的开发，帮助创建更具交互性和用户友好性的知识库，这一比例正在增加。

服务质量很重要！创建一个有组织且有用的知识库工具，无论您身在何处，都可以24/7 全天候使用。

客户始终可以直接通过智能手机获得技术支持。对于客户分布在不同时区的跨国公司来说，这是一个巨大的优势。

9. 40% 的客户更喜欢自助服务而不是人际接触（福布斯）。

大多数客户只是喜欢隐藏或不想因为询问而显得愚蠢。

在某些情况下，人们可能会犹豫是否寻求帮助，因为他们过去曾与无聊或粗鲁的呼叫中心接线员（不一定是您公司的接线员）打过交道。

创建知识库使您有机会通过让客户掌握主动权的渠道提供答案。

这可以让您的客户在使用您的产品时安心并建立他们的信任。

10. 如果在线知识库适合他们的需求，91% 的客户会使用它（在当今社交媒体时代）。

简而言之，知识库软件意味着更快的客户服务。

当您需要时即可获得答案，而无需浪费时间寻找联系信息、拨打电话或发送电子邮件。

如果您专注于改进产品以满足客户的期望，您就更有可能满足客户。

知识库将您的业务推向新的高度

11. 对帮助部分的简单改进可以将呼叫量减少5%（《哈佛商业评论》）。

很多客户的问题只要用300字以内的解释就可以解决。

写下您的答案，以便所有遇到相同问题的客户都可以在线获得指导。

这样就可以减少工单数量，降低成本，提高效率。 通过将过时的常见问题解答(FAQ) 部分转变为现代知识库，您可以与竞争对手保持一致（甚至领先）。

12. 54% 提供网络或移动自助服务的企业体验到网站流量的增加（Destination CRM）。

优化的知识库可以增强搜索引擎优化(SEO)，因为更多的人直接在您的网站上寻找答案。 如果您为用户提供优质内容，他们就不必到其他地方寻找答案。他们在您的网站上花费时间是因为他们想了解更多有关他们感兴趣的主题的信息。 这种客户行为意味着更低的跳出率和更长的页面停留时间。这表明搜索引擎认为您的网站是值得信赖的信息来源。

13. 客户保留率提高5% 可使利润增加高达95%（小型企业趋势）。

如果您想留住客户，客户服务非常重要。 您提供的越多，建立长期关系的可能性就越大。因此，创建了有价值的信息源的知识库。

如何扩大您的知识库：发布文章、白皮书、电子书和案例研究，让您的客户了解最新的相关信息。 确保使用不同类型的内容吸引客户的注意力，包括信息图表、视频教程和解释产品工作原理的屏幕截图。

14. 到2020 年，85% 的客户与业务关系将在无需人工干预的情况下进行管理(HubSpot)。

趋势很明显。由于知识库是提供高质量客户支持的一种经济高效的方式，因此越来越多的公司正在投资改善其老龄化帮助中心。 因此，如果你想跟上市场，你应该首先创建一个有利于高可用性的内部知识库。

愿意拿起电话寻求技术支持的客户越来越少，因此您需要提供有效的替代方案。

15. 67% 的客户更喜欢自助服务而不是与企业客户服务（Superoffice）互动。

毫无疑问，当今的客户精通技术，希望他们的问题能够快速解决，而不是等待支持代理来帮助他们。

如今，人们使用自助知识库来快速解决问题。良好的知识库可以让您快速回答客户的常见问题。这减少了客户支持请求，降低了客户支持成本，并提高了客户满意度。

16. 到2021 年，人工智能将管理所有客户支持互动的15%，比2017 年增加400%（Gartner）。

人工智能客户服务正在彻底改变企业为其支持的人员提供服务的方式，与员工合作提供快速、便捷和个性化的支持。

总结

总的来说，所有这些统计数据都表明人们已经准备好接受自助客户支持。事实上，与获得客户服务的传统方法相比，他们更喜欢它。

客户没有时间花时间解决问题，他们希望在需要时得到正确的答案。尤其是当您的所有问题只需在网上阅读一两篇文章即可解决时。

不要轻易放弃您的呼叫中心。然而，它也应该用于更严重的问题，而不是在同一天向四个不同的客户给出相同的答案。您可以在此处使用知识库。

创建自助服务知识库可以提高客户满意度和保留率，从而增加收入。此外，您还可以通过更有效地支持客户来降低成本。

这意味着您可以在提高效率的同时满足客户需求。

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